Regulile returnării bunurilor în e-commerce conform legislației UE

Drepturile consumatorului la returnarea bunurilor

În Uniunea Europeană, consumatorii care fac cumpărături online au dreptul de a returna bunurile fără a oferi un motiv în termen de 14 zile de la primirea coletului. Acest lucru se datorează reglementărilor directivei 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor. Returnarea se referă la achizițiile efectuate la distanță, adică prin internet, telefon sau catalog. Aceste cerințe derivă din lege, ceea ce înseamnă că orice magazin online trebuie să le respecte.

Totuși, este important de menționat că unele marketplace-uri pot avea reguli și mai stricte referitoare la returnări. De aceea, înainte de a începe vânzările pe astfel de platforme, este bine să te familiarizezi cu regulamentele lor. Vânzarea în propriul magazin online oferă mai multă flexibilitate, deoarece nu impune cerințe suplimentare în afară de cele care derivă direct din lege.

Excepții de la dreptul de returnare

Nu toate produsele sunt supuse dreptului de returnare. Excepțiile includ:

• Produse realizate la comandă (de exemplu, îmbrăcăminte personalizată, bijuterii gravate).

• Produse cu termen scurt de valabilitate (de exemplu, alimente, cosmetice).

• CD-uri/DVD-uri și software, dacă ambalajul a fost deschis.

• Produse de igienă (de exemplu, lenjerie, aparate de ras), dacă ambalajul a fost deschis.

În contextul vânzării de produse din oferta grosistului Matterhorn, este posibil să se excludă de la obligația returnărilor produsele din categoria lenjerie. Conform legislației, acest tip de produse sunt excluse de la obligația de a accepta returnările din motive de igienă.

Costurile returnării – cine plătește ce?

Costurile acoperite de magazin

1. Returnarea întregii sume de cumpărare – magazinul online trebuie să returneze consumatorului suma totală a achiziției, inclusiv costul livrării inițiale (dacă clientul a ales cea mai ieftină opțiune de livrare disponibilă).

2. Costurile procesării returnării – administrarea returnărilor, controlul calității produselor returnate, revânzarea.

3. Costurile comisionului și taxelor – în cazul plăților online, unele sisteme de plată percep un comision pe care magazinul nu-l recuperează la returnare.

Costurile acoperite de client

1. Costul returnării bunurilor – dacă magazinul nu oferă returnări gratuite, consumatorul suportă singur costul returnării.

2. Scăderea valorii bunului – dacă produsul prezintă semne de utilizare care depășesc verificarea necesară (de exemplu, îmbrăcăminte folosită), magazinul poate reduce suma returnată proporțional cu valoarea scăzută.

3. Ambalaj deteriorat – dacă produsul revine într-un ambalaj deteriorat, magazinul poate reduce valoarea returnării, deoarece acest lucru afectează posibilitatea revânzării.

4. Produs necorespunzător pentru revânzare – dacă produsul a fost utilizat într-un mod care a determinat uzura sau distrugerea sa permanentă, magazinul are dreptul să reducă valoarea acestuia la o sumă simbolică.

Cum să incluzi procentul returnărilor în marjă?

Returnările bunurilor au un impact semnificativ asupra rentabilității magazinului online. Pentru a calcula corect prețurile și marja, trebuie să iei în considerare coeficientul returnărilor.

Calcularea marjei ajustate

1. Stabilește rata returnărilor

2. Include costul de procesare a returnărilor

   • Costul de procesare a returnărilor include costurile de logistică, orele de muncă ale angajaților, revânzarea.

   • De exemplu, dacă returnările constituie 20% din comenzi, iar fiecare returnare generează un cost de 10 EUR, atunci pentru fiecare comandă trebuie adăugat 2 EUR (20% * 10 EUR) la preț pentru a compensa acest cost.

3. Creșterea prețurilor sau optimizarea politicii de returnări

   • Introducerea unei taxe pentru returnare sau returnări gratuite doar pentru clienții fideli.

   • Educația clienților pentru a evita returnările inutile (de exemplu, descrieri mai bune ale produselor, tabele de mărimi).

Îmbunătățirea cashflow-ului prin serviciul de returnări

Vânzând produse din oferta grosistului Matterhorn, există posibilitatea de a îmbunătăți cashflow-ul prin utilizarea serviciului de returnări care acoperă anumite mărci. Informații detaliate despre acest serviciu pot fi găsite pe pagina /?str=returns-help. Serviciul de returnări permite deblocarea fondurilor din produsele returnate, ceea ce poate influența semnificativ lichiditatea financiară a magazinului online.

Concluzie

Returnările sunt o parte integrantă a e-commerce-ului, dar pot fi gestionate eficient. Este important să incluzi costurile returnărilor în strategia de prețuri și să urmărești minimizarea acestora prin descrieri mai bune ale produselor și politici de returnări. Cunoașterea reglementărilor UE permite evitarea problemelor legale și asigură vânzări online sigure. Vânzarea în propriul magazin online oferă un control mai mare asupra politicii de returnări, în timp ce marketplace-urile pot impune cerințe mai stricte. În plus, vânzând produse din oferta grosistului Matterhorn, este posibil să excludem articolele din categoria lenjerie de la obligația returnărilor, ceea ce reduce riscul pierderilor cauzate de returnările iremediabile ale produselor de igienă.